Generativní umělá inteligence (Gen AI) mění způsoby, jakými spotřebitelé nakupují. Podle nové zprávy výzkumného ústavu Capgemini „Na čem záleží dnešnímu spotřebiteli“ si 71 % spotřebitelů přeje, aby byla Gen AI integrována do jejich nákupních zvyklostí. Hlavními hybateli tohoto trendu jsou generace Z a mileniálové, kteří očekávají individualizovaný obsah a hladký digitální průběh.
Zpráva odhaluje několik klíčových trendů:
- Více než polovina (58 %) spotřebitelů již nahradila tradiční vyhledávače nástroji Gen AI pro doporučování produktů a služeb, což je výrazný nárůst oproti 25 % v roce 2023.
- 68 % spotřebitelů chce, aby nástroje Gen AI sjednotily výsledky z vyhledávačů, sociálních sítí a webových stránek prodejců, a nabídly tak přehledné možnosti nákupu na jednom místě.
- Téměř 70 % spotřebitelů si všímá reklam na webových stránkách a v aplikacích prodejců, zatímco 63 % na sociálních sítích.
- Špatná zákaznická zkušenost a nedostatečná udržitelnost jsou hlavními důvody, proč spotřebitelé mění značky nebo prodejce.
„Spotřebitelé dnes očekávají personalizované nákupní zážitky poháněné umělou inteligencí. Kromě toho kladou důraz na rychlé a efektivní doručení a zároveň se více zajímají o udržitelnost svých nákupů,“ uvedla Lindsey Mazza, Global Retail Lead ve společnosti Capgemini. „Maloobchodníci musí reagovat na tato očekávání, implementovat pokročilé AI technologie a efektivně využívat sociální a digitální platformy.“
Rychlé doručení získává na důležitosti
Spotřebitelé jsou stále ochotnější zaplatit za rychlé doručení. Zatímco v roce 2023 bylo ochotno připlatit za rychlé doručení 41 % spotřebitelů, v roce 2024 se tento podíl zvýšil na 70 %. Například za doručení do dvou hodin jsou nyní spotřebitelé ochotni zaplatit 9 % z hodnoty objednávky. Tento trend je nejsilnější v zemích jako Indie, Německo či Francie, zatímco USA zaostávají.
Udržitelnost je klíčová, cena však zůstává překážkou
I když 64 % spotřebitelů upřednostňuje nákup u udržitelných značek, jejich ochota platit vyšší cenu za tyto produkty zůstává omezená. Podíl těch, kteří jsou ochotni zaplatit o 1–5 % více, vzrostl z 30 % na 38 %, ale počet těch, kteří by akceptovali vyšší nárůst, dlouhodobě klesá.
Sociální média a influenceři mění maloobchod
Roste obliba AI influencerů, tedy avatarů vytvořených umělou inteligencí, jejichž doporučení sleduje čtvrtina spotřebitelů. V roce 2024 objevilo nové produkty prostřednictvím sociálních sítí již 7 z 10 příslušníků generace Z, což představuje nárůst oproti 45 % v roce 2023. Instagram a TikTok zásadně mění způsob, jakým lidé nakupují.
Personalizace reklamy je klíčem k úspěchu
Zatímco 67 % spotřebitelů si všímá online reklam na webových stránkách a aplikacích, reklamy v kamenných obchodech často neplní jejich očekávání. Spotřebitelé si přejí více personalizovaných interakcí, například prostřednictvím chytrých nákupních košíků nebo interaktivních obrazovek. Maloobchodní mediální sítě (RMN) jsou proto považovány za klíčový nástroj pro oslovování zákazníků.
O zprávě: Tato data vycházejí ze čtvrtého ročníku zprávy Capgemini „Na čem záleží dnešnímu spotřebiteli“. Studie analyzuje měnící se spotřebitelské trendy a vliv technologických inovací, finančních priorit a udržitelnosti na chování zákazníků.
Metodika zprávy:Společnost Capgemini provedla v říjnu a listopadu 2024 průzkum mezi 12 000 spotřebiteli staršími 18 let ve 12 zemích Severní Ameriky, Evropy a Asie a Tichomoří.