- Pouze 26 % zákazníků je se zkušenostmi s platebními kartami spokojeno.
- Téměř každý druhý potenciální zákazník opustí proces zavádění služby kvůli špatným zkušenostem.
- Plných 86 % manažerů plánuje v příštích 12 měsících upřednostnit vícekanálovou komunikaci, aby zlepšili zákaznickou zkušenost a vybudovali jejich loajalitu.
Výzkumný ústav Capgemini zveřejnil studii World Retail Banking Report 2025, která odhaluje zásadní nedostatky v tom, jak retailové banky reagují na požadavky digitálně orientovaných městských klientů ve věku 18 až 45 let. Podle studie je 73 % těchto zákazníků s kreditními kartami motivováno především přístupem k exkluzivním zážitkům, odměnám a nabídkám cashbacku, ale tři čtvrtiny (74 %) mají v současné době ze služeb ke svým kartám neutrální pocit nebo jsou přímo nespokojené.
Držitelé karet vyhledávají personalizované zážitky, ale banky mají problém se odlišit
Bankovní prostředí prochází zásadní změnou, způsobenou nárůstem bezkontaktních plateb a plateb na dálku. V popředí tohoto posunu stojí bezproblémové a okamžité platby mezi účty (account-to-account, A2A), které by podle manažerů v oblasti plateb mohly kompenzovat 15 až 25 % budoucího růstu objemu karetních transakcí.1
Dnes jsou karty plnohodnotným finančním nástrojem a často jedinou fyzickou částí banky, kterou spotřebitelé nosí při sobě. Většina manažerů v oboru (88 %) po celém světě považuje rozšiřující se ekosystém odměn za nejefektivnější způsob, jak zvýšit angažovanost zákazníků, a za zásadní pro jejich uspokojení.
Průzkum ale ukazuje, že ne všechny programy odměn skutečně vedou ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Pouze 26 % držitelů karet je v současné době se svými kartami spokojeno, 50 % je lhostejných a 24 % je vyloženě nespokojeno. Tyto výsledky naznačují, že loajalita zákazníků vůči jejich bance je spíše nízká, a že u 74 % zákazníků využívajících platební karty hrozí jejich odchod od banky. Retailové banky mají problém se odlišit, a to i přes přístup k rozsáhlým a spolehlivým zdrojům dat.
Marketingové týmy bank uvádějí jako své největší výzvy intenzivní konkurenci ze strany nově vznikajících bank a dalších poskytovatelů karet (83 %), neúčinnou komunikaci a neefektivní představení přínosů pro klienty (72 %), nedostatečné poznatky o zákaznících (66 %) a komplikovaný proces podávání žádostí (34 %).
„V době, kdy očekávání zákazníků diktují pohodlí a personalizace, poukazuje náš průzkum na křehký stav spokojenosti držitelů karet. Oslovení městských, na zážitky orientovaných spotřebitelů vyžaduje změnu kultury, která upřednostňuje zaměření na zákazníka v každé fázi cesty ke kartám – od informovanosti, přes snadné zavedení služby pro nového zákazníka až po odměny," řekl Gareth Wilson, Global Banking Industry Leader ve společnosti Capgemini. „Kontaktní centra představují první linii kontaktu, která formuje vnímání značky, a přesto zůstávají Achillovou patou tohoto odvětví. Banky mají příležitost přeměnit kontaktní centra na inteligentní centra zaměřená na angažovanost, která zákazníky ‚ohromí‘.“
Těžkopádné procesy vedou k problémům při zavádění služeb pro nové zákazníky
Banky přicházejí o významnou část potenciálních zákazníků a příjmů jen proto, že proces zavádění služeb pro nové zákazníky nesplňuje očekávání. V celosvětovém měřítku téměř polovina (47 %) potenciálních zákazníků, kteří si vybrali kartu, upustí od žádosti v průběhu procesu kvůli špatným zkušenostem.
Pouze 3 % marketingových týmů bank považuje proces zavádění služeb pro nové zákazníky za bezproblémový. V Americe je to 6 %, v regionu APAC 2 % a v Evropě 1 %. Mezi nejzávažnější problémy, kterým čelí, patří:
- 75 % zákazníků často předkládá neúplnou dokumentaci, což způsobuje značná zpoždění.
- 75 % se potýká se zpožděním při ověřování totožnosti zákazníka.
- 61 % z nich je kvůli nedostatečné automatizaci zahlceno obrovským množstvím žádostí.
V současné době je méně než třetina (29 %) procesu sběru dat při zavádění služeb novým zákazníkům plně automatizována pomocí technologie umělé inteligence nebo generativní AI. Potenciál umělé inteligence/generativní AI pro zmírnění těchto problémů je obrovský. I proto 41 % manažerů plánuje upřednostnit digitální proces zavádění služeb pro nové zákazníků a žádostí.
Inteligentní kontaktní centra mohou být základem loajality
V oblasti služeb zákazníkům mají kontaktní centra zásadní význam pro utváření vnímání značky. Studie ale uvádí, že pouze 24 % zákazníků má při interakci s nimi uspokojivou zkušenost. Mnoho městských, na digitální technologie orientovaných žadatelů o kartu uvádí jako zdroj své frustrace dlouhé čekací doby, nekonzistentní komunikaci a nesoulad mezi digitálními kanály a zástupci na pobočkách.
Poskytování vynikající zákaznické zkušenosti ve všech kontaktních bodech a kanálech je pro retailové banky zásadní pro efektivní obsluhu zákazníků. To potvrzuje i většina (86 %) manažerů v bankovnictví, kteří uvedli, že v příštích 12 měsících plánují upřednostnit vícekanálovou komunikaci s cílem zvýšit angažovanost klientů.
Modernizací digitálních kontaktních center mohou banky nově definovat svůj vliv a zvládnout vysoké objemy interakcí se zákazníky, uzavírá studie:
- Proaktivní oslovení: 43 % zákazníků kontaktuje agenty, aby nahlásili ztrátu nebo krádež karty, což představuje příležitost využít údaje o zákaznících k předvídání jejich potřeb a včasnému a relevantnímu oslovení.
- Řešení v reálném čase: 48 % zákazníků hledá pomoc s aktivací karty. Banky musí být vybaveny samoobslužnými možnostmi podporovanými umělou inteligencí, které umožní bezproblémové aktualizace a rychlejší řešení problémů napříč všemi kanály.
- Podpora založená na sentimentu: 65 % zákazníků se obrací na agenty kvůli rozporování transakcí. Analýza nálad pomocí umělé inteligence dokáže interpretovat tón a záměr, aby bylo možné proaktivně řešit nespokojenost a nabízet empatická řešení na míru.
Metodika studie: Výzkumný ústav Capgemini provedl pro účely této studie průzkum mezi 200 seniorními manažery retailového bankovnictví, 700 členy marketingových týmů bank a 8 000 městskými, digitálně orientovanými zákazníky ve věku 18 až 45 let. Tento primární výzkum zahrnuje poznatky z 11 trhů: Austrálie, Brazílie, Kanada, Francie, Německo, Hongkong, Nizozemsko, Singapur, Španělsko, Velká Británie a Spojené státy.
1World Payments Report 2025, Capgemini