Méně než polovina zákazníků je spokojena s podporou, AI transformace slibuje zásadní průlom v efektivitě i spokojenosti – klíčem zůstává rovnováha mezi technologií a lidským přístupem
Přestože většina spotřebitelů považuje zákaznický servis za klíčový faktor vnímání značky, méně než polovina (45 %) vyjadřuje celkovou spokojenost s poskytovanými službami. Tento rozdíl představuje významnou příležitost pro značky, jak zlepšit své zákaznické služby a posílit loajalitu zákazníků. Nejnovější zpráva výzkumného institutu Capgemini s názvem "Uvolnění hodnoty zákaznického servisu: Transformační dopad generativní a agentní AI" konstatuje, že generativní umělá inteligence (gen AI) a agentní AI se stávají klíčovými nástroji pro organizace, které mohou implementovat transformační změnu a povýšit zákaznické služby na strategický faktor hodnoty. Zatímco virtuální asistenti jsou preferováni pro svou rychlost a dostupnost, zákazníci v drtivé většině upřednostňují lidský přístup pro jejich empatii a kreativní schopnosti řešit problémy. To naznačuje, že budoucnost zákaznického servisu bude vyžadovat strategickou kombinaci lidských a virtuálních agentů, posílenou generativní a agentní AI.
Zákaznický servis zůstává jedním z nejsilnějších nástrojů podporujících nákupy, loajalitu a formujících vnímání značky. Podle zprávy považuje téměř 60 % spotřebitelů zákaznický servis za velmi důležitý při utváření svého vnímání značky. Je však potřeba tento segment přepracovat, protože jak spotřebitelé, tak pracovníci zákaznického servisu jsou v současné době nespokojeni, přičemž pouze 16 % pracovníků uvádí celkovou spokojenost se svou rolí a většina (65 %) manažerů přiznává nízkou provozní efektivitu.
"Vzhledem k tomu, že více než polovina spotřebitelů je připravena opustit značku kvůli špatné zákaznické podpoře, a to i v případě, že jejich nákup byl dobrý, vedoucí představitelé firem si nyní uvědomují, že excelentní zákaznický servis již není luxusem, ale strategickým imperativem," řekl Franck Greverie, Chief Portfolio Officer a člen výkonné rady skupiny Capgemini. "Organizace se potýkají s mnoha překážkami, včetně nízké angažovanosti agentů callcenter, nedostatečné koordinace mezi odděleními a zastaralých legacy systémů. Redefinice zákaznického servisu pomocí gen AI vyžaduje, aby podniky transformovaly svá digitální řešení, provozní model a datovou infrastrukturu. Lídři, kteří tuto změnu implementují, nejen zvýší spokojenost zákazníků a provozní efektivitu, ale také odemknou obchodní příležitosti pro získání konkurenční výhody na trhu."
Většina organizací již implementovala nebo zkoumá generativní AI, která mění pravidla hry.
Podle průzkumu již 86 % organizací implementovalo gen AI, zahájilo pilotní projekty nebo začalo zkoumat její potenciál v oblasti zákaznického servisu. Zpráva uvádí, že tato transformační technologie bude klíčem k překonání mnoha výzev, včetně řešení hlavních pain pointů zákazníků, zlepšení zkušeností agentů a eliminace provozní neefektivity.
Je pozoruhodné, že většina spotřebitelů klade velký důraz na efektivní a rychlé řešení problémů, ale značná část z nich se domnívá, že se jim ho pravidelně nedostává. Důležité jsou také rychlé odpovědi, které však často chybí. Mezi organizacemi, které využívají gen AI, téměř 9 z 10 již zaznamenává lepší míru vyřešení problému při prvním kontaktu (first contact resolution) nebo tento přínos očekává v budoucnu. Stejně tak většina (89 %) pozoruje nebo očekává zkrácení response time, stejně jako vyšší produktivitu agentů (85 %) a podobný podíl zaznamenává nebo očekává snížení operačních nákladů.
Lidští a virtuální agenti by společně mohli poskytnout optimální kombinaci empatie a efektivity.
Podle zprávy má většina spotřebitelů (71 %) pocit, že se kvalita chatbotů za poslední 1-2 roky zlepšila. S rychlým vývojem generativní AI došlo k výraznému pokroku v chápání kontextu, lidských emocí a reagování s empatií.
Zatímco chatboti jsou oceňováni pro rychlost a dostupnost, více než 70 % spotřebitelů dává přednost lidským agentům pro jejich empatii a kreativní řešení problémů. Tyto preference se však liší podle věku, přičemž mladší spotřebitelé se více přiklánějí k chatbotům a starší spotřebitelé preferují lidské agenty. V důsledku toho se očekává, že se tradiční funkce zákaznického servisu vyvine v centrum customer experience (CX), které budou obsluhovat hybridní týmy lidských agentů a AI asistentů.
Méně než polovina organizací je plně připravena na zákaznický servis využívající umělou inteligenci.
Navzdory strategickému významu se pouze 49 % organizací považuje za připravené na poskytování služeb zákazníkům s využitím AI/gen AI, což naznačuje potřebu zásadní změny provozního modelu, transformace digitálních řešení a posílení datové základny. Bez těchto stavebních kamenů by se organizacím mohlo nepodařit plně využít AI jako klíčovou páku transformace, uzavírá zpráva.
Další informace nebo zprávu ke stažení naleznete zde.
Metodika
Výzkumný institut Capgemini provedl průzkum mezi 9 500 spotřebiteli, 506 agenty a manažery zákaznických služeb (315 agentů a 191 manažerů) z interních a externích kontaktních center a 1 002 vedoucími pracovníky na úrovni ředitele nebo vyšší z velkých organizací s ročním obratem přesahujícím 1 miliardu USD. Respondenti patřili k organizacím se sídlem v regionech Severní Ameriky, Evropy, Asie a Tichomoří (APAC) a Latinské Ameriky a působili v 10 odvětvích. Průzkumy byly doplněny rozhovory s více než 15 vedoucími pracovníky v daném sektoru. Společnost Capgemini provedla globální průzkum v listopadu a prosinci 2024.